第九章 不拘小节，无以成事销售不能忽视细节
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第九章 不拘小节，无以成事销售不能忽视细节
细节决定成败，有时候你销售产品之所以会失败，就是因为没有注意细节。细节虽小，作用却是巨大的，所以，有些细节你只要注意了，也许你就能留住一位客户，也许你就能把一位准客户变成一位终身客户。
从细节处寻找突破点
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。所以，我们应该多去关注细节、抓住细节，从细节入手达到成功的顶峰。
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验的人。经过初试、笔试等两轮淘汰后，只剩下6个应聘者，但公司最终只选择一人作经理。所以，第三轮将由老板亲自面试。看来，接下来竞争的激烈性将是不言而喻的。
可是在面试正式开始之前，主考官却发现面试的人有7个。这不是比本来的6个人多出一个吗？怎么回事呢？于是主考官开始问道：“有不是来参加面试的人吗？”这时只见坐在后排的一个男子站了起来，说道：“主考官，您好，我是第一轮就被淘汰了的，但我想参加一下面试。”
这个男子话一出口，在场的人都笑了起来，就连在门口给考生们倒茶的老头也笑了。主考官为了不打击这位男子的积极性，于是只说道：“你连初试都没有过，怎么还能来参加面试呢？你根本就没有资格啊。”这位男子却说：“我的资格就是我掌握了别人不可能有的财富，我本人即是一大财富。我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着10年的工作经验，曾在12家公司任过职……”
这时主考官马上打断他的话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是工作10年倒是很不错，不过你却先后跳槽12家公司，这对于一家公司的老总来说，却是不怎么欣赏的行为。”
男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12家公司先后倒闭了。可这不是我的失败，而是那些公司的失败。这些失败经历积累成我自己的财富。”男子刚一说完，在场的人又一次笑了起来，因为他们认定这位男子是一位失败者。
这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶，男子继续说：“我很了解那12家公司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每个细节，并从中学到了许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错误与失败！我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿。而失败的原因各有不同。用10年时间学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！”
男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这10年经历的12家公司，培养、锻炼了我对人、对事、对未来敏锐的洞察力，举个小例子吧真正的考官，不是您，而是这位倒茶的老人……”在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道你是如何知道这一切的？”
这位男子为什么会成功呢？就是因为他抓住了那个倒茶的老头这样的一个细节，在一家公司里面，一般来说，倒茶的人是一些女秘书，但是为什么这家公司却叫一个老头来倒茶呢？难道这个老头会是秘书吗？这是不可能的，唯一可能的是这位老头是这家公司的老总，想通过倒茶来观察这些面试者。而所有的面试者都忽略了这个细节，却只有这个男子注意到了。所以，他成功了。
有时候，细节虽小，却能决定成败。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。所以，我们应该多去关注细节、抓住细节，从细节入手达到成功的顶峰。
销售也一样，多注意细节，就能拉近与客户的距离，这样客户不想买你的产品都不行。所以，一些微妙的细节往往能影响整个大局的走向，比如去拜访客户，销售细节往往能提高销售成功率。
销售案例
美国有一个伟大的推销员，他的推销方法很独特。他敲开顾客的门后，第一句话说的是“您好，我是一个过路的推销员，我有点口渴，您能给我一杯水吗？”几乎所有人都不会拒绝一个穿着整齐大方、谈话彬彬有礼的年轻人的小要求。喝水的过程中，他利用这段宝贵的时间向顾客谈到了客户的家庭和装修，自然而然就引到了自己的产品上。实际上，这个推销员要水喝无形中就给了顾客一个自我价值体现的机会。为什么一杯水能起到这么大的作用呢？
因为你和客户讨水喝，自然就活跃了气氛，也就淡化了销售的直接目的，在喝水的过程中你还可以跟客户唠唠家常，这样既沟通了感情，也能对客户的真实想法有所了解，可就是这一杯水的细节却使得你更容易成功。
忽略细节导致的失败
上海地铁的一号线是由德国人设计的，但是二号线是中国设计师自己设计的，两条线最明显的不同之处是一号线的每一个室外出口都有三级台阶，而二号线就没有。可就是这三级台阶这么一个细节就决定了一号线和二号线的不同效果。
因为上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，而地铁二号线就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。就是因为这一细节，使得二号线的运营成本远远地高于一号线。
同样的是一些不注意细节的销售员，他们在细节方面的忽略也直接导致了他们的失败。
有一位销售员，在给客户演示产品的时候，不知道怎么回事，电脑竟然打不开了，无论用什么办法都启动不了。他忙得满头大汗，用尽了各种办法，结果客户在一旁尴尬地看着。经过仔细检查，原来是电池的问题，而他在出门前没有仔细检查自己的物品，甚至连电源适配器都没有带，结果可想而知。
又有一家办公用品公司的推销人员来到一家公司，当时这家公司也准备置办一些办公用品，经过半天的讨价还价，终于成交。但是，当他准备把优惠价以及联系方式写给这家公司负责人时，意想不到的事情发生了，他掏出的签字笔竟然写不出字来。一个具销售人员，自己用的笔竟然写不出字来，这不是滑天下之大稽吗？于是这位负责人很快就告诉他：“你不用写了，你的产品我们决定不要了！”就这样，一笔快到手的生意就这样没了，这就是忽略了细节而准备不充分惹的祸。
销售心理学课堂
于细微处见精神。细节能赢得客户对你的好感，一位讲求细节的销售员肯定也会处处为客户着想，这样的销售员让客户拥有一种安全感。
守住秘密才能产生信赖
对于经营者来说，为客户保守秘密是法律上的要求，同时也是为自己留住客户资源的手段。对于销售员来说，也是同样的道理，一个随随便便就把客户的资料泄露出去的人，将不可能拥有客户资源，不可能成为一名优秀的销售者。
信赖是情感管理，也是情感投资。
冯骥才说：“信赖，往往创造出美好的境界！被人信赖是一种福分，然而信赖他人却需要莫大的勇气和信心。”
“用人之神”松下幸之助时刻不忘对员工进行“信赖”这种情感投资。他认为，企业是人做出来的，带人要带心。作为一名管理者，最不能得罪的就是广大的人心。能否掌握住人心，往往关系到事业的成败。他时常向登门求教的后辈年轻企业家说：“一方面，你要管理得当，别伤害大家的上进心；另一方面，又要表现出自己对大家的关心。在下了一道命令之后，自己也要投身到职员中去，跟大家共同分担责任，这样才能获得大家的信赖，事业才有前途可言。”
因此，对员工的关心就是获得员工信赖的最好方法，一位人力资源专家说过这样一句话：“员工只有在知道你是否了解他们之后，才会在乎你是否关心他们。”无论你有多么高的本领，受过多么高的教育，都不如真心实意地关怀更能给人深刻的印象。事实上，当你成为某个人的上司时，如果不首先让他知道你在关心他，是不大可能对其有正面影响力的。这个观点是对的。一家国外媒体最近发表了一家名为“国际出发点”的调查公司所做的一项调查，在对1.6万名公司主管人员所做的调查中，被列为“最有成就”的13(百分号)的主管人员对下属的关心所用的精力，与对利润的关心所用的精力一样多。如果你想建立良好的上下级关系，就要关心与你打交道的人。
生产者与消费者之间也是一种信赖的关系，正是因为信赖，消费者才会购买生产者生产的产品，要是消费者对生产者不信任，那么消费者就不可能再购买生产者的产品，这对于生产者来说，将是一种毁灭性的打击。就像南京的冠生园月饼、河北的三鹿奶粉一样，由于他们以损害消费者的利益为前提非法牟利，所以等待它们的则是商业大厦的轰然倒塌。
而客户与销售员之间是不是也需要一种信赖？答案是肯定的。要是客户在销售员进门的那一刹那就对销售员产生不信赖之感，退避三舍，那么，这次销售成功的可能性就不大，而要想成功，除非销售员千方百计地取得客户的信赖。
销售案例
2008年以来，美国媒体陆续爆出美国的客户通过瑞士银行逃避税收的新闻，美国司法部门于是向瑞士银行施加压力，瑞士银行不得不承认帮助美国的纳税人隐瞒收入，因此同意接受美国政府的罚款和补交税款共计7.8亿美元，并提交一份250名逃税客户的名单。但美国认为瑞士银行披露的客户资料数量过少，于是开始起诉瑞士银行，在美国的压力之下，瑞士银行固守了75年的银行保密制度开始出现松动。最后瑞士银行与美国政府达成协议，瑞士银行将向美国提供大约5000个美国客户秘密账户信息。
面对这种情况，瑞士银行的不少客户考虑采取法律手段，以确保自己的账户信息不被披露，而更令瑞士银行界人士担忧的是，瑞士银行的这一种行为从法律角度来说，是没有违反瑞士银行的保密守则，但是瑞士银行每泄露一名客户的信息，瑞士银行的信誉就会受损一分。
怎样获得客户的信赖
所以，对于经营者来说，为客户保守秘密是法律上的要求，同时也是为自己留住客户资源的手段。对于销售员来说，也是同样的道理，一个随随便便就把客户的资料泄露出去的人，将不可能拥有客户资源，不可能成为一名优秀的销售者。而销售员怎样才能取得客户的信赖呢？
第一，关心客户。任何人对别人的关心都会报以感激，客户也一样，你多去关心他们，他们肯定也会感激你，并且会用购买你的产品来回报你的关心。
第二，守住客户的秘密，因为你在与客户聊天的过程中，可能客户会说一些不希望第三者知道的事情。而如果你把客户的这些秘密告诉了别人，那么这样的人要想得到客户的信赖也是不可能的，因为对于一个出卖别人**的人，是没有人对其有好感的。
销售心理学课堂
能保守秘密的人才值得人去信赖，这是一种常理。作为推销员，你要想赢得客户的好感，你就要学会保守客户的秘密，因为他们在对你说出他们的秘密的时候，他们就把你当成了自己的朋友，连朋友都不替他们保守秘密，他们怎么会去信任你呢。
永远让客户先挂电话
对于销售人员来说，客户可以先挂你的电话，但是你绝不能先挂客户的电话，这是个礼节问题。从明礼貌的角度来说，被挂电话的一方总会有一种失落感，而让对方先挂电话的人则显得更加有涵养。
随着现代通讯技术的发展，电话销售越来越普遍。从事电话销售的人员只要坐在办公室里，拿着电话就可以向客户推销产品，这一销售方式迅速快捷，另外也可以大大地节省企业的成本。因此，电话销售成了现代社会中最为普遍的一种销售方式。
对现代的销售人员来说，打电话是家常便饭的事情，但是通话结束后该怎么做，谁先挂电话，这是许多销售员没有注意的细节，也许有的销售员会这样说：“注意这个干嘛？谁先打的，谁就先挂啦！或者谁想挂谁就先挂了。”其实这是销售的一个误区，对于销售人员来说，客户可以先挂你的电话，但是你绝不能先挂客户的电话，这是个礼节问题。从明礼貌的角度来说，被挂电话的一方总会有一种失落感，而让对方先挂电话的人则显得更加有涵养。因此，有涵养的销售人员，都需要明白，无论对方的态度是多么恶劣，你也得让对方先挂电话，直到电话的这头响起了忙音，你才可以挂上电话。这虽然是个很小很小的细节，但往往就是这么个小的细节，也决定着你的成功和失败。
所以，做销售，请一定记住一点：永远让客户先挂电话。
销售案例
强尼是一家销售公司的主管，他在该公司做了十多年的销售工作，因此在销售方面有着很丰富的经验。做了主管之后，公司领导就让强尼负责公司的培训事宜。一次，强尼的一个徒弟向自己诉苦，说自己有一个大客户跟踪了多年，最近好不容易答应要和自己签单，可是不知道为什么在签单的前夕，这位客户又另投“怀抱”了。眼看到嘴的肉，转眼就没了。徒弟冥思苦想也不知道自己失败在哪里？
于是，为了弄清楚情况，强尼跟徒弟要了这位客户的联系方式，在几次通话后，这位客户终于磨不过强尼的软磨硬泡，对他说了自己心中的顾虑。他告诉强尼，说他公司的这个业务员没有诚意跟他合作。
为此，强尼百思不得其解。徒弟在公司的形象还可以，也是自己苦心栽培的重点对象，他反应能力快，说话条理清楚，很有做销售的天分，并受过专业的销售训练，对于说服客户和公司合作，这是他们工作的任务所在，徒弟又怎么会没有诚意和客户合作呢？再者就是，如果徒弟没有诚意要跟他合作，又何苦挖空心思去跟踪几年时间呢？带着这一连串的疑问，强尼开始观察起徒弟，起初几天，他也没有发现徒弟有任何的问题。但有一天，他发现徒弟跟客户交流完后，就用力“啪”一声将电话挂断了，办公室的空气中久久都能回荡着他挂电话的回音。而且，过一会儿，他又若无其事地拿着电话和其他客户交谈，沟通后又是习惯性地摔上电话。由此，强尼彻底明白了他为什么会丢了那样的大客户，原因就是他忽略了挂电话的细节。
于是，强尼把他叫到办公室，向他了解情况。后来，强尼知道徒弟不仅会用力挂客户的电话，而且在和客户交流完后，对方还没来得及跟他说结束语，他往往就自己先挂上电话，这也就是客户说徒弟没有诚意合作的根本原因。
容易被忽视的细节
通常来说，一般销售员都很少会注意到在交流结束后，要控制挂电话的力度和让对方先挂电话。从他们专业的角度来说，他们即使心情再不好，但为了工作，他们是可以按捺住自己的情绪，可对于怎样挂电话，谁先挂电话，他们往往不以为意。甚至有些人还将用力挂电话当成了一种情绪宣泄，殊不知这却给被挂电话的人留下了心灵的“阴影”。试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，这会让对方产生什么样的想法，是你对这次谈话不满，还是你对谈话者不耐烦？由此，对方就会对于你之前谈话时表现出来的诚意及良好印象大打折扣。另外，这也会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，因此，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，对方可能就会在信任度产生怀疑。再者就是，还没有跟客户话道别，就直接挂电话，这也是一种不礼貌的表现，直接反应着你这个人的修养和素质。
所以，对于销售人员来说，要记住：永远比客户晚放下电话。
销售心理学课堂
比客户先挂电话，这是对客户的尊敬，事情尽管恨小，但是却能决定你这次销售是否会成功。一个不懂得挂电话的人肯定也是一位不懂得电话礼仪的人。
寻找共同点拉近彼此距离
杰弗里?吉特默曾说：“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”事实证明，人们更愿意与容易相处的人做生意，尤其是与客户初次见面，找到恰当的切入点，能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。
人是个最奇怪的动物，很多人会有这样的感慨：当你用真心对待他人的时候，他人会表现得很不屑一顾。但当你真的想远离某些人时，似乎某些人又在想方设法和你靠近，这只能说明人和人之间是有距离的，是那种心与心之间的距离。
那么要怎样消除人与人之间的距离呢？这是每个销售员都要攻克的心理问题，最好的方法莫过于寻找共同点，以此拉近自己和客户的距离。例如，对一个球迷来说，如果你在拜访的时候跟他聊起昨晚的那场精彩球赛，他一定会眉飞色舞的，说不定你就成了他的铁杆“球友”；而对于一个忠实的“彩民”而言，没有什么比中大奖更能对他产生**了，把你看中的那个号码告诉他，你就是他的上帝了……凡此种种，不一而足，销售中为自己和客户制造共鸣是很重要的，有了共鸣的基础，你们之间的距离就会越来越近。
杰弗里?吉特默曾说：“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”事实证明，人们更愿意与容易相处的人做生意，尤其是与客户初次见面，找到恰当的切入点，能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。
销售案例
王先生是一家公司的销售部经理，有一次他去四川度假。晚饭时间他来到一家餐馆准备就餐，可是餐馆已经是宾朋满座了。看到这样的情景，王先生想了想还是“彻”吧，可在无意之中，他发现靠角落的一张两人桌还有一个位置空着。犹豫片刻，王先生还是走了过去，并主动向坐在旁边的那位先生亲切地打招呼：“您好。”对方有些惊诧，但也很有礼貌地回应。王先生问：“请问这位子有人吗？”对方说：“没有。”王先生便说：“我可以坐在这里吗？”对方很痛快地请他坐了下来。
王先生坐下来之后，看着对面的那位先生说道：“我今天刚从上海坐飞机到这里。这里的景色真是优美，感觉整个人都平静了很多。”对方说：“是啊，那你去过九寨沟了吗？我家就在那里，那里的景色更值得一看，电视剧《东游记》就是在那拍的。”接着，他同王先生谈起了四川的风土人情、自然景观，之后又给了他一张名片，原来他是某大公司的业务主管。
王先生也拿出自己的名片递了过去，这位业务主管看到王先生的名片，很惊喜地说：“啊！原来你在广告公司高就啊！看来真是太有缘了！是这样，我们公司想在上海成立一个办事处，正想找一个广告公司合作呢！”王先生一听也高兴了，于是两个人把谈话的地点换成了酒店客房，后来竟然签了一个上百万的订单。
所以，对于销售人员来说，和客户沟通谈生意并没有什么难处，难的就是怕你找不到和客户的共同点。任何时候，两个陌生人之间，只要有了共同的话题，那么双方的交流和沟通就始终能顺畅无阻进行。
怎样寻找共同点
那么，销售员要怎样才能和客户的找到共同点呢？以下几种方法可供参考：
第一，从客户的口音中找共同话题。从客户的说话口音中，我们通常可以判定客户的出生地或曾经生活过的地方。销售人员不妨大胆地通过客户的口音猜他是哪里人。猜对了，当然可喜，两个人就有了共同的话题。猜错了，也很可喜，因为客户往往会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。一个优秀的销售人员应该是一个善于观察和学习的人。
销售员小刘见到客户时，就对客户相貌做了判断，觉得很可能是老乡，简单寒暄之后就问客户：“听您的口音，好像是江西人吧？”客户点头说是。小刘说：“真巧啊。我是南昌的，您呢？”客户说：“我是九江的。”小刘说：“九江好啊，九江有庐山，‘匡庐奇秀甲天下’，我前年去过一次，真是名不虚传啊!”气氛一下就此融洽了很多，于是，他们亲切地交谈了起来，等到小刘起身告辞时，他们已经是熟悉的朋友了，客户还说有时间欢迎小刘到他家做客。
第二，关心客户，从客户需求入手。这需要销售人员在拜访客户、与客户交流之前，充分、认真地分析客户实际的、最强烈的需求，如果一开始就抓住了客户急需解决的问题点，客户必定愿意将话题继续下去，相反，如果销售员与客户初见面，就是十足的“商业气味”，那么客户基本上就不会购买你的产品，甚至不会给你机会让你背课似地“背完”开场白。
保健品推销员小孙进入一个小区推销时，看到一位孕妇和一位老太太坐在草坪边的长椅上，于是假装不经意地问小区保安：“那是不是一对母女啊？她们长得真像。”保安说：“是啊，而且女儿马上就要生孩子了，老太太特地从老家坐火车来照顾她。”
小孙也来到了草坪边上，亲切地提醒那位孕妇：“不要在椅子上坐太长时间，这会在一定程度上对身体有损伤，特别是怀了宝宝的时候，等小孩生下更要注意不要受寒。”然后转向老太太：“现在很多年轻人都会忽视这些，很需要您提醒和照顾。”老太太说：“就是，就是，现在的年轻人啊，你跟她说啥她都不当回事……”
她们从怀孕和生产时的注意事项一直讲到生产后的恢复和保养，再讲到老年人保健，谈得十分开心。那对母女早就开始看小孙随身携带的样品和产品资料了。
第三，从共同爱好中寻找话题。一个销售经理应约来到客户办公室，看到客户书架上有很多中国古籍，特别是有很多关于《道德经》的书籍，于是在与客户聊天的过程中，他谈起了自己的爱好之一读书，尤其是喜欢读《道德经》。客户一听就来了精神，说他也最喜欢老子。于是两个人就从老子谈到业务，不亦乐乎地忘了时间，晚上还一起吃了晚饭。
除此之外，还可以从与客户拥有的共同物件中寻找共同话题、从客户的穿戴来寻找共同话题、从与客户的家庭存在共同点方面寻找共同话题、从与客户的共同遭遇中寻找共同话题……
总之，在与客户进行交流时，销售人员一定要根据客户的兴趣和爱好说话。因为每个客户的化素养、性格、职业及个人阅历等方面都不尽相同，所以他们的兴趣和爱好也会有所不同。另外，每个人的兴趣和爱好都会随着时间和地点的改变而有所改变。销售人员如果能在事前知道客户对哪些东西特别感兴趣，不妨从客户感兴趣的话题谈起，这样就能够很容易打开对方的心扉。
销售心理学课堂
“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”说的就是双方若没有共同话，就会话不投机，那么要想把谈话再进行下去也是不可能的。在销售的交谈中，你千万不能出现和客户哑火的现象，不然，你就不可能拿到订单，而为了避免这种情况出现，你就得找与客户的共同点。
专业术语影响客户的心理
销售是一项目的性很强的活动，那就是要把产品卖出去，如果产品在自己苦口婆心地讲解下还是卖不出去，那这次营销就是一次失败的营销。
销售是一项目的性很强的活动，那就是要把产品卖出去，如果产品在自己苦口婆心地讲解下还是买不出去，那这次营销就是一次失败的营销。
因为大部分的营销是单个的推销员对单个的客户进行的，所以这时候要是不能让客户签约，就有两种可能，一种是客户确实对你的产品没有兴趣或者不需要你的产品，另一种情况则可能出现在推销员自己身上。在推销员身上的这种可能情况就很多了，其中有一种情况就是关于推销员在推销中是否要使用专业性术语的问题。
每一行都有每一行的术语，每一种产品都有每一种产品的术语，俗话说，隔行如隔山，说的就是不在同一行里面，要想懂得那一行的情况是比较困难的。客户购买推销员的产品，这一结果就是客户对推销员一个信任的过程，如果要是客户不信任这位推销员，那么要想使客户掏腰包那是不大现实的。而反过来说，要是推销员在推销的过程中，客户十分信任这位推销员，甚至双方的关系到了很熟的地步，那么，推销也就成功了一大半。
而怎样让客户相信你呢？你身为一名推销人员，也许客户根本就不认识你，要他相信一个陌生人天花乱坠的话语而购买你的产品，这不是天方夜谭吗？而这不是天方夜谭，但是前提是你必须对你的产品或服务要非常地熟悉，非常的专业。而如何让客户相信你的专业？方法只有一个，那就是使用专业性的语言。如果你是做电脑销售的，如果你连cpu的主频和倍频都解释不清楚的话，那客户不选择你的产品才是明智的选择。在向客户介绍产品的时候，千万不要在客户问你时出现这样的情况：这个参数我不是很了解；我要问问技术人员；我需要看看说明书；我在邮件中给你说明等语言。这样的话，客户对你怎么能够相信得起来，客户对你的产品怎么能够相信得起来。
那么，销售员在销售的过程中，使用专业术语是不是越多越好呢？
销售案例
有一个电信公司的销售员给客户打电话介绍自己的产品，说网内通话费每分钟2.5毛，网外通话费每分钟4毛，而这位客户恰好是一位渔民，他就纳闷了，我装电话怎么就在我家的网内、网外打电话呢？那不是让我都不能去打鱼了。于是这位客户非常生气的挂断了电话。这位客户不是专家，他怎么能听懂什么是网内，什么是网外？
又有一名汽车销售员，是专门销售进口车的。他在向客户介绍产品时说：“这部车本身的体积很大，所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车，所以驾驶起来非常轻松自在……”
“可是，我从来没有驾驶过美规车……”
“所以才要请您来试试美规车……”
这两位业务员在向顾客介绍产品时，都习惯用一些专业术语。如网内、网外、“美规车”，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，这种专业术语只适合用在同行之间，却不适合用在对顾客介绍商品时，因为顾客对这些专业性的术语也许根本就听不懂。
使用专业术语要坚持适度原则
在销售中，销售员喜欢把“故障”说成“trouble”，把“机械构造”说成“machanical”，顾客根本就不明白整句话的意思。这些专业术语是因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对顾客的时候很自然地就挂在嘴上，而忘了顾客是否听得懂。有些美容师为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力，总是喜欢在说话时，故意地穿插一些别人听不懂的专业术语或外语，然后再大费周章地向顾客解释这些用语的意思。这样的美容师还沾沾自喜地认为自己的专业水平很高，才会用这些别人听不懂的用语，她却疏忽了这样介绍产品，反而会降低顾客对产品说明的兴趣。
所以，专业性术语在推销的过程中不一定不好，但是要适可而止，使用专业术语的前提是客户能够听懂，如果你判断客户不能听懂的时候，可以恰当的利用举例子、打比方等修辞来给客户解释。或者干脆介绍时用语普通点，这样才能让顾客充分快速地了解到产品的特质。
销售心理学课堂
销售中客户需要你专业性的讲解，但是这种专业性要以客户能听懂为前提，要是你只顾着从专业的角度为客户介绍产品，却不顾及客户的感受，那么你的讲解将得不偿失。
客户渴望做朋友的心理
上帝是高高在上的，但是朋友却是真实的。所以，在销售的过程中，如果把客户当作是自己的朋友，那么，销售者就会以一种完全不一样的态度来对待客户。
什么是顾客？顾客就是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。所以，对于一名销售员来说，顾客就是自己的“衣食父母”。
随着改革开放的进行，市场竞争日趋加剧，现在的顾客不要再像以前一样，为了买点紧俏商品，就得巴结讨好售货员。现在的顾客不但不用去巴结售货员，相反地，顾客的地位发生了巨大的变化，顾客成为了销售的主宰，谁赢得了顾客，谁就赢得了订单。所以，现在流行的说法是“顾客是上帝。”
但是上帝是什么？上帝只存在于我们的理想中，上帝是不吃不喝的，如果相信上帝真的存在的话，上帝就会在冥冥之中关注着每一个人的成长……但正是因为上帝是这样的，那么上帝也就不买东西，就算买了东西，也不会付款，对于销售人员来说，不买东西的上帝也就不能成为自己的准客户。
并且顾客是上帝，那也就意味着我们要尽心尽力地为客户服务。“上帝”要买房子，我们有没有想其所想，急其所急？“上帝”的房子漏水了，我们有没有及时地给予安慰，以最快的的速度为他们修理？“上帝”进行投诉，我们有没有以最好的态度对待他们？但上帝离我们太远了，是那样的高高在上，遥不可及，所以我们搞不懂怎样对待他。
所以我们很多时候就怠慢了“上帝”。那我们何不把顾客当成是我们的朋友呢。
销售案例
一位客户在一家制作礼品盒的公司订购一种盒子，但是这位客户提出了自己较高的要求，他想要这种盒子是高档的，同时还要省钱，并且要有好的质量。按照这种要求，这种盒子只能是一种纸质的礼品盒。当这家公司的销售人员给他说出自己的想法的时候，他却说纸质的盒子不高档，没有档次。所以他一定要木盒，并且这种木盒一定要高光的。按照这位客户的要求，那他的盒子成本最低也要20块，但是他对这位销售员说却只能给12快钱的成本预算。以这样的价钱做一个高档的礼品盒，差不多也就刚刚够成本，在这样的情况下，怎么办呢？接还是不接？不接的话，因为这位客户所要的数量很大，有10万个，放弃太可惜了。但是要接的话，以这样的价钱，只能用最差的木材。可是最差的木材能做出高档的盒子吗，那是不可能的。但是，如果按照这位客户的说法做，肯定达不到效果，怎么办？于是这位销售员在给这位客户的样品里收取了纸盒打样费用。因为他想给这位客户打两种款样，一个是用纸做的礼品盒，还有一个是按客户说的，最差的木材，做的高光木盒！就这样，在客户没有同意的情况下，这位销售员就把两种款式的盒子送给了他，让他自己来看效果。如果客户答应了，就大批量的生产。
也许有人会说，居然敢不按照顾客的要求来生产，那不是没有把顾客的要求放在心上吗，这样的销售员能成功吗？但事实却是这位销售员成功了，他没有把顾客当做是他的上帝，他在客户的要求之上加进了自己的建议。而客户也接受了他的建议，改用纸质礼品盒，而不是那糟糕的最差材料做的高光木盒！
怎样把客户当朋友
上帝是高高在上的，但是朋友却是真实的。所以，在销售的过程中，把客户当作是自己的朋友，那么，销售者就会以一种完全不一样的态度来对待客户，同时，因为销售员把客户当朋友，那么客户也会把销售员当朋友，客户在买房子的过程中，会征求推销员的意见，有时推销员不经意的一个建议，就会给客户带来巨大的影响。当买房后，他们也会心怀感激，在节日的时候发个短消息或打个电话问候；如果房子出现什么问题，他们会细心地询问，耐心地等待；在街上碰上，会很自然地拍拍肩膀，握握手……如果多一些这种朋友，对于推销员来说，工作会更舒心。然而要怎样把客户当朋友呢？
第一，多为客户考虑。例如房地产销售者，朋友的要求是什么，经济条件如何，适合什么样的房子，怎样才能让客户最满意，销售员都把客户的事情当成自己的事情来办，这样又何愁做不成生意呢？
第二，明确与客户之间的关系。首先客户与销售者是一种合作关系，不是对立的，如果把客户当作自己的朋友就很难产生刁难的客户，这是一种双赢的机制。同时，客户与销售者是一种制约关系，从客户的立场出发，想他所想，以真诚的态度处事，让产品和服务超出他的期望并让他惊喜，不是客户想要什么，而是我们为他提供了什么并为他创造了什么，除了满意还有新的价值客户的满意机制，这样客户就会成为一种稳定的客户。
销售心理学课堂
客户是上帝，那是传统的说法，在现代，要想真正地进入客户的心灵，成为客户不可或缺的人，那么你在把客户当作是上帝的基础上还要把客户当成朋友。
赢得了时间就赢得了销售
什么是最佳拜访客户的时机？那就是潜在的客户能够接见你的时机，而且是他自愿将一笔生意交给你来做的时候。
“我在法兰克福火车站曾目睹了这样一幕：一位出站的客人刚走到便道旁放下手提袋，马路上飞驰的车流中便有一辆奔驰正好拐上便道停在他身边。俩人握手、上车，整个接站过程不过8秒钟。德国的车站前一般不会停着很多等人的汽车，站前大街上也极少因为接人的车多而堵塞。”（张大为《走在钟表上的德国人》）
可以说，德国人是世界上最有时间观念的一个民族，他们不管是去车站接人还是开会，都会把时间精确到分钟，绝不浪费。
因为时间对于每一个人来说，都是宝贵的。学家说：时间就是金子。医学家说：时间就是生命。教育家说：时间就是知识。军事家说：时间就是胜利。史学家说：时间是最公证的法官。哲学家说：时间是真理的女儿。美学家说：时间是生活的希望。企业家说：时间就是速度。农民说：时间就是粮食。工人说：时间就是产品。
在销售中，时间也就意味着成功。在面谈的时候，客户给你两分钟的陈述时间，也许这两分钟就让你赢得了一份订单。你去拜访客户，你准时赶到了，给客户留下了一个好的印象，也许就是这一种好印象，使得客户对你产生了信任。
销售案例
销售员：林总，您好，我是远大空调的销售员小周。
客户：你好，请问你有什么事吗？
销售员：我们公司最近推出了一款新的空调，这款空调不管是从省电、价格、环保还是噪音方面，都是市场上绝无仅有的，不知道您对我们公司的产品有没有兴趣？
客户：好的，你把产品的资料带来我公司吧，我看看。
销售员：那您什么时候有空呢？
客户：就明天上午十点钟吧。
第二天上午九点半的时候，小周从公司出门，坐车前往林总的办公室，小周心想：这位客户肯定能搞定，业绩又能提升一点了。正在小周沉浸在美好的幻想中的时候，车出问题了，最后小周不得不打的，可是的哥却把路给看错了，等他把小周送到林总办公室的时候，时间超过了约定的时间十分钟，等小周敲门进去，林总已经于五分钟前离开了办公室。
回到公司后，小周给林总打电话，再三道歉，并说明自己迟到的原因，但是林总却不给他任何机会。就这样，快到手的订单就飞了。
“时间就是胜利”这句话在这个案例中得到了很好的诠释。要是小周能按时赶到林总的办公室，那么这份订单是十拿九稳的。
销售中怎样抓住时间
所以，在推销活动中，时间观念是最重要的。试想，一位销售人员提前预约了客户见面，但是自己却迟到了，使得客户在约定地点左等右等，这样的情况下，要是推销员没有特殊的情况，对于任何客户来说，肯定觉得自己是不被重视的对象，所以推销员要想做成这位客户的生意的机也是微乎其微的。
而推销员要怎样才能抓住时间呢？也就是说，要怎样才能把握好最佳的访问客户的时间？
第一，电话预约。如果推销员是去访问公司的老总，那么最好把时间定在老总们的空余时间。这个时间一般在十点左右，下午三点半左右，这个时间段一般老总们有点空闲时间。但是，实际操作中，也并不完全这样。
所以，对于推销员来说，首先要做的就是要电话预约，如果没有预约就直接去访问客户，也许当时客户根本就没有时间，这样对于推销员来说，也是不值得的。预约好之后，就早早地到潜在客户的办公室，让办公室主任或秘书来掌握时间，多数情况下，办公室的大门不对客人关闭，守在办公室里当然不如直接就与老总们谈判好，然而这却是一个台阶，有了这个台阶，推销员能进能退，临走时还可说声再见。
第二，寻找客户的最佳拜访时机。其实，对于推销员来说，成功的生意大多与时间有关，而这种时间也就能带来时机，时机就是一种等待，也是一种把握。世界上与我们擦肩而过的绝好机会真是太多了，没有留心把握和执着追求，我们也只有眼巴巴地看着把它浪费掉。
因此，推销员应该永远记住一条推销真理，那就是不要考虑自己方面，一定要考虑客户，令客户满意才是销售的根本。只有在这个时间段里跟客户交谈，那么成功的可能性也就越大。根据这条原则来看，什么是最佳拜访客户的时机？那就是潜在的客户能够接见你的时机，而且是他自愿将一笔生意交给你来做的时候。
销售心理学课堂
时间能创造财富，时间也能生成订单，身为销售员，你应该是一位很有时间观念的人，这样，你才能赢得客户的信任。
仪表和着装赢得客户好感
对于推销人员来说，不仅是在推销产品，同时也是在推销自己，并且推销自己是推销产品的前提。
有些销售人员看起来并不是很专业，也不是很会说话，但是就是因为着装得体，每次和客户见面都能给客户留下很好的印象，因而一直以来销售业绩都不错。但是有些销售人员看起来很有能力，并且事实上也是有能力，并且在销售的过程中也能说会道。但是就是因为他们在着装上很随意，所以他们一直都只能在他们的那些老客户里打滚，而一直开发不出新的客户，所以他们的销售业绩一直都是平庸的。
销售案例
王强是北京一家公司的经理，有一次他与一个供应商开会，洽谈生意上的事。供应商来开会的是三男一女的销售人员，但是王强和他们一见面，认为四人中除了那位销售经理着装比较得体之外，其他三位销售人员的着装则让王强大开眼界。
当时的北京天气有点冷，但是还没有到那种非穿厚衣服不可的地步。但是在这样的天气中，其中的一位男销售员却迫不及待的穿上了一件看起来很时尚的长身风衣，王强原本以为那位销售人员会在坐下来开会之后把风衣脱下来，但是那位销售人员却在会议上一直穿着那件风衣，也许是自以为感觉很酷，但是这种着装在王强的眼里，却像是一个扮演探长的电影演员。这位男销售人员是这样的打扮，而另一位销售人员则穿了一套浅米黄色的西服，不知道是他仅此一套西服的关系还是另有原因，那浅米黄色西服看似夏季的服装，与目前已经开始刮起寒风的秋天格格不入，而且他穿一件深橙色的衬衫配上一条黑色的细皮领带，再与鲜艳的深橙色和浅米黄色相配倒是有些潮流青年的时装味道，在王强的眼里，这种着装也许是当时很流行的款式，但是在那样的场合，这种打扮却完全与其职场身份不合。而那位女销售员，则更加让人目瞪口呆，她上身的打扮看起来还很职业，白色的衬衫配黑色的西式外套，但是一看她的下身，则让人大吃一惊，她竟然穿着一条黑色皮的超短裙，脚上穿着一双黑色的长靴子，大腿上还可以清楚地看到带有花纹的黑色丝袜，好一个“性感”女郎。
而他们的经理则穿着一套正式的蓝色西服和白色衬衫，还有蓝色花纹的领呔，显然这位经理的仪表在三位销售员的衬托下更显自信和。但是不管这位经理怎样地穿着和打扮，仍然不能挽回公司的形象，因为公司的形象已经被这三位着装怪异的销售人员给破坏了。
销售员着装的重要性
对于推销人员来说，不仅是在推销产品，同时也是在推销自己，并且推销自己是推销产品的前提，所以着装对于销售人员来说，是非常重要的一个组成部分。
因为职业是一种身份的象征，而着装又是销售人员的一种职业象征。因此，对于销售人员着装的要求又是一种职业的必然，如果一家公司的销售人员连着装都不能够符合一种职业的基本标准，客户是不会太相信这样的公司是一个好公司的。不过，商场上，确实有一些公司并不重视这一点，由于有些企业与自己的客户是基于一些很铁的关系，因此销售员的“第一印象”倒是起不了任何作用，但是这类公司很难去开发新客户的领域，所以业绩也难有突破性的扩大。
销售是一门永远都要与客户亲自打交道的职业，那么销售员在与客户初次见面的过程中，客户并不想去了解你是否是一个很好的销售员，你是否很有能力。而客户能否记住你或者对你感兴趣，往往是从他们对你的第一印象中来的。而要客户对你的第一印象好，着装和仪表则是关键因素，好的仪表和适合的着装，能给客户带来神清气爽的感觉，第一印象好了，那么就能够帮助销售员在与客户建立关系初期可以节省很多时间和减少很多不必要的麻烦。
怎样的着装才得体
一般情况下，销售员西装革履是一种很不错的选择，因为这种打扮给人的感觉是干练，有魄力。但是是否任何时候都可以穿着西装去销售呢？答案是否定的，因为有时候要因拜访的对象不同而穿不同的服装，因为如果销售员与客户之间着装反差太大的话，会无形中拉开双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包工管理人员，对前者当然要穿衬衫打领带以表现你的专业形象，对后者若同样着装则有些不妥。因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找。
所以，对于销售人员来说，见什么人就穿什么样的衣服，才是获得成功的前提。
销售心理学课堂
客户之所以要买你的产品，就是他们对你这个人有好感，要是客户对你这个人没有多少兴趣，就算你的产品再优惠，也得不到客户的青睐。因此，拜访客户的时候，你要随时随地注意自己的仪表和着装。