第三章 端正交际心理：让别人从心里接受你3
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第三章 端正交际心理：让别人从心里接受你3
爱德华l.查利夫在一封信中叙述了他是一位积极投身于童子军工作的人。“有一天，我发现自己需要别人的帮助，童子军团体大会就要在欧洲开幕了，我希望一家企业的总裁能够赞助其中一名童子军前往欧洲的路费。
很幸运，在见他之前我听说他开具了一张100万美元的支票，并在支票兑现后将它装裱了起来。于是，我走进他办公室的第一件事就是要求瞻仰那张支票。那是一张100万美元的支票!我告诉他我从来没听说有人签署过这样一张支票，我要告诉童子军们自己亲眼见到的情形。他很高兴地出示给我，我一边赞美一边向他询问开具这张支票的缘由。”
你注意到了吗，查利夫先生并没有一开始就提到童子军或欧洲团体大会，也没有涉及自己的需求。他只谈论了他人感兴趣的话题，而这就是最后的结果：
“不一会儿，这位总裁说道：‘噢，顺便问一句，你见我的目的是什么呢?’于是我告诉了他。”
“完全出乎我的意料，他不仅很快批准了我的要求，甚至还给予了更多。我请求他赞助一个童子军去欧洲，但他一口气赞助了我和其他五个孩子的费用。他给我一张1000美元的信用证，并建议我在欧洲停留七周。他还写了几封介绍信让我带给欧洲支行的经理，要求他们到时提供适当的服务。后来，他本人在巴黎接见了我们，并带着大家游览了城市。从那以后，他为几个家庭困难的童子军安排了工作，直到现在他仍然是我们组织中积极的一员。
我明白，如果我当初没有发现他感兴趣的地方，使他亲切起来，我是没那么容易和他接近的。”
这种技巧在商业活动中同样也能发挥积极的功效。让我们来看一看吧。
杜弗诺伊先生试图将面包卖给纽约的一家饭店的想法由来已久。四年来他每周都要拜访饭店经理。人家参加什么社交活动他也会参加，他甚至还在该饭店开房间以期望得到订单，但是每回都失败了。
“学习了人际关系的课程之后，我决心改变方法。”杜弗诺伊说，“我决定找出他的兴趣点，那些能让他充满热情的东西。
我发现他是一个饭店经理人社团的成员，这个社团名叫美国饭店迎宾者协会。他不仅是该协会成员和主席，而且还以极大的热情兼任着国际迎宾者协会的主席。无论他们的会议在哪里召开，他都会毫无例外地出现。
于是，我再次见到他的时候就开始大谈迎宾者协会。而我得到了怎样的回应呢。真是激动人心!他兴致盎然地和我谈了半个小时。我可以明显感觉到这个社团不仅成了他的爱好，而且已经成为了他生命中的一部分。在我离开办公室之前，他劝我也加入。
当天我没有谈到面包的事情。但几天后，饭店的负责人突然打电话让我过去商讨面包样式和价格。
‘我不知道你对老家伙做了什么，’他打趣地说，‘但他的确接纳了你!’
想想吧!四年来我一直在他身边游说，如果后来我费尽力气也没能找出他感兴趣的话题，可能到现在还在继续游说呢。”
谈论他人感兴趣的话题可以让双方都获益。员工沟通领域的先驱霍华德·赫齐格总是遵循这一规则。当问及他从中获得了什么，赫齐格先生回答，他不仅从每个人身上得到了不同的回报。而且当他再次和别人谈话时，这种回报不仅得到体现，而且有了不断扩大的趋势。
学会聆听他人的诉说
为什么许多商人在短时期内能够走上致富的道路?哈佛大学前任校长查尔斯·埃利奥特说过：“成功的商业交流没有秘诀……但是对谈话对象保持专注的态度是十分重要的。这么做比说任何恭维话更能发挥作用。”
埃利奥特本人就是一个善于聆听的专家。美国早期的优秀小说家之一亨利·詹姆士回忆道：“埃利奥特博士的聆听不是只听不说，而是一种积极的行动。他坐得笔直，双手规矩地放在腿上，除了偶尔转动一下大拇指外没有其他多余的动作。他看上去不仅是在用耳朵倾听，也是在用眼睛倾听。他一边用心聆听一边注意思考你所使用的措辞……以至谈话结束时，发言的人都能感觉到他已经抓住了自己讲话内容的精髓。
经营中的许多知识并不是在大学里能够学到的。但是很多百货商店的上司在支付巨额房租、压缩进货成本、将橱窗装饰一新并花费上千美元制作广告之后，却雇佣了一群不懂聆听的店员——他们打断顾客的谈话、与顾客对着干甚至激怒他们，所有这一切都只会让顾客远远地离开商店。
芝加哥的一家百货公司就差点丧失了一位常客。原因恰恰在于一名店员不懂聆听。道格拉斯夫人曾于此百货公司买过一件减价处理的外衣。回家后她注意到衣服里子上有一道口子，于是第二天返回商场要求更换。
店员甚至不等她说明情况就拒绝了她：“你买的衣服是处理商品。”她指着墙上的标志：“你读读这个，‘一旦售出，概不退换’。你既然买了就得要。自己缝上口子不就得了吗?”“但这件商品是破损的啊。”道格拉斯夫人抱怨道。
“都一样，”店员打断她，“已经售出我们就不再负责。”
道格拉斯夫人愤然决定离去，发誓再也不来这家商店了。正在这时，商店经理拦住了她，这位经理知道她是多年的老顾客了。于是道格拉斯夫人向她诉说了一切。
经理认真地聆听着整个经过，并亲自检查了那件外衣，她说：“处理商品售出不予退换，但这不包括破损的商品。我们一定会为您修补好，如果您愿意的话，我们还可以退还您一部分钱款。”
这两种做法让我们看出，如果经理没有及时赶到，聆听顾客的声音，一个忠诚的顾客可能就这样丧失了。
与商业活动类似，聆听在生活中同样发挥着重要的作用。纽约的米莉在自己的孩子有话要说时就做到了仔细地聆听。
一天晚上，她坐在厨房里，听儿子罗伯特阐述心中的想法。罗伯特谈了好久，最后他说：“妈妈，我知道你非常爱我。”
米莉感动地说：“我当然非常爱你。难道你曾经怀疑吗?”
“不是的，”罗伯特说，“只是每当我有话要说的时候，你无论在做什么都会停下来聆听，我由此更加肯定了你对我的爱。”
无论是批评还是抱怨都会在充满耐心与同情的聆听者面前渐趋平静——当这些发怒的人像眼镜蛇喷射毒液般吹毛求疵的时候，聆听者应该保持平静。正如几年前纽约电话公司面临的情况一样：他们发现自己不得不应对一位厉害的顾客，这位顾客咒骂公司的客户服务代表，咆哮着威胁要把他们的电话连根拔掉。他拒绝支付自己认为数额有误的电话费，并写信给报社。他还向公共服务委员会提出无数次申告，甚至准备起诉电话公司。
最后，公司派出了最老练的“纠纷调节专家”与这位麻烦的顾客见面。暴怒的顾客一股脑儿地将自己的怨气发泄了出来，而专家只是安静地聆听着，并不时点头对他的不满表示同情。
“那天我听他咆哮了将近三小时，”这位“纠纷调节专家”如是说，“后来我又去了几次，并听他讲了更多。我们一共见了四次面，第四次结束时我成为他创立的一个组织的特级成员。他称这个组织为‘电话用户保护协会’。我现在仍然是这个组织的成员，也是除了他以外的唯一成员。
在这几次会面中，我倾听他的每句话并对之表示同情。在此之前，他从未和任何一位电话代表有过这样的谈话。他的态度渐渐友好起来。从第一次见到他到最后，我都没有提及访问目的，但他最好全额缴纳了电话费。他同电话公司产生纠纷以来，第一次从公共服务委员会撤回了起诉。”
当初，这位顾客只是把自己当作了维护公众权益的神圣讨伐者。但事实上，他想得到的只是一种被尊重的感觉。最初他只能采取抱怨发火的方式，当他从一位电话公司代表那儿得到这种感觉以后，想像中的冤屈便烟消云散了。